Und was machen Sie so beruflich? – Servicedesign | ServiceARTist

Posted by on Jan 12, 2017 in ServiceDesign | 8 Comments

Und was machen Sie so beruflich? – Diese Frage stellte vor einiger Zeit Wibke Ladwig aka sinnundverstand zum Thema neue Berufsbilder. Damit hat sie mich erstens inspiriert, die Beschreibung für mein Tun neu zu sortieren und zweitens motiviert, dies in einem Blogbeitrag zu verewigen. Danke!

Auf die Frage antworte ich zunächst ganz einfach: Ich bin Servicedesignerin. Ja, und da sind sie auch schon! Die imaginären Fragezeichen werden sichtbar, regelrecht spürbar. Selbst bei KollegInnen aus dem Designkontext bilden sich des Öfteren unweigerlich verräterische Stirnfalten. Service-Designerin … ?!?!

Servicedesign – Was ist das, was kann das und was macht man damit?

An der KISD (Köln International School of Design) kann man Servicedesign sogar studieren – und einige andere Designdisziplinen dazu. Genau das macht das sogenannte Kölner Modell aus: Eine universelle Ausbildung, die dazu anregt interdisziplinär zu denken und zu arbeiten – Erfahrungen und Kenntnisse aus unterschiedlichen Bereichen zu verknüpfen. Dabei wird eine der Hauptkompetenzen von Designern gefördert: Probleme erkennen, analysieren und darauf aufbauend Lösungen entwickeln. Diese Lösungen können in die Gestaltung materieller oder eben auch immaterieller Produkte münden – Prozesse, Informationen, Dienstleistungen. Und da wären wir wieder beim Servicedesign und mir als passionierte Servicedesignerin.

Kurz beschrieben, heißt Servicedesign: Dienstleistungen und Dienstleistungsprozesse kundenorientiert zu gestalten und damit Kundenbeziehungen zu optimieren. Mit der Verbesserung ihrer Service-Kompetenz eröffnen sich für die Unternehmen Chancen, sich gegenüber ihren Wettbewerbern zu differenzieren und damit am Markt besser zu positionieren.

Dieser Perspektivwechsel, die Sicht des Kunden einzunehmen, seine Bedürfnisse zu erforschen und zu befriedigen, ist das zentrale Element des Servicedesign – sozusagen der Dreh- und Angelpunkt.

Um die einzelnen Aspekte im Gesamtzusammenhang zu begreifen, fließen jedoch sehr viele Informationen aus allen Bereichen zusammen. Fakten zu Produkten, Vertriebswegen, Zielgruppen, Mitbewerbern interessieren ebenso, wie die Kommunikationswege in Digital- und Printmedien. Genau, auch die Social Media-Aktivitäten gehören dazu.

Bei meiner Arbeit wende ich verschiedene Methoden des Servicedesign an. Es werden Kundenkontaktpunke analysiert, man begibt sich mit dem Kunden auf die Reise, nimmt seine Sichtweise ein, fragt Kunden und Mitarbeitern Löcher in den Bauch, klustert die Informationsflut, dokumentiert auf Matrizen, sucht nach Lücken, hält nach dem Kundenerlebnis Ausschau und entwickelt darauf aufbauend neue Service-Ideen.

In der Servicedesign-Sprachwelt hört sich das dann folgendermaßen an:
– Touchpoint-Analyse
– Customer Journey
– Customer Insight
– GAP-Modell
– Service-Blueprinting
– Customer Experience

Da meine Projekte und die Aufgabenstellungen oft sehr unterschiedlich sind, nutze ich zudem meine Erfahrungen aus anderen Bereichen und greife in deren Werkzeugkisten: Kreativitätstechniken wie Brainstorming und Mind-Mapping, Prinzipien aus dem Lean Thinking und dem Qualitätsmanagement, Elemente von Zukunftswerkstätten und Usability-Prinzipien digitaler Medien.

Ganz persönlich bin ich immer auf der Suche nach Service-Perlen und Service-Oasen. Meine Augen leuchten, wenn ich solche Kostbarkeiten entdecke und ich horte sie in meinem Gedächtnis. Sobald sich die Gelegenheit ergibt, gebe ich sie weiter – in meinen Workshops und Seminaren, oft einfach als Beispiel, sehr oft als Motivation und Ermutigung auch branchenfremde Lösungen als Anregung einzubeziehen.

Mein Beruf ist meine Berufung, die Welt jeden Tag ein wenig besser zu machen – mit der Gestaltung von guten Serviceleistungen.

Und was hat das mit Kunst zu tun?
Guter Service ist eine Kunst! Um dahin zu kommen, unterstütze ich Sie als ServiceARTist dabei – die hohe Kunst exzellenter Servicegestaltung zu zelebrieren.

Punkt.

Ich freue mich über Fragen und Anregungen. Gewiss gibt das auch gutes Futter für einen der nächsten Beiträge.

 

8 Comments

  1. hotel frankfurt oder
    24. Juli 2013

    hotel frankfurt oder…

    Greetings! Very helpful advice in this particular post! It is the little changes which will make the most important changes. Thanks for sharing!|…

    • petra b. neumann
      24. Juli 2013

      Liebes City-Residence-Team,
      besten Dank für euer Feedback. Ja genau, das ist gelebtes ServiceDesign. Und das Tolle ist, dass man ohne großen Aufwand sofort damit anfangen kann und dass diese kleinen Veränderungen von den Kunden bzw. Gästen von Anfang an positiv wahrgenommen werden. Gutes Gelingen!

      Im übrigen finde ich eure Internetseite schön übersichtlich. Besonders gefallen mir die Ausflugstipps und die Informationen zu den Radtouren.

      Sonnige Grüße aus Köln,
      Petra B. Neumann

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  2. Soheila Mojtabaei
    10. Juni 2013

    Hallo Petra,

    herzlichen Glückwunsch zu deinem gelungenen 1. Blog! Prima angefangen mit super meist gefragten titel:-)

    Dank für die Info, ich wusste auch nicht, was Service Design ist.

    Mit besten Wünschen und lieben Grüßen

    Soheila

    Reply
    • petra b. neumann
      10. Juni 2013

      Danke, liebe Soheila. Freut mich, dass ich den Begriff „Service Design“ und damit meinen Tätigkeitsbereich wieder etwas mehr erhellen konnte.
      Schöne Grüße, Petra

      Reply
  3. pbn
    4. April 2013

    Nun sind sie fein säuberlich sortiert, die fast 100 Beiträge der Blogparade von Wibke Ladwig. Und das auch noch mit einem meiner liebsten Denkwerkzeuge, den ABC-Listen nach Vera F. Birkenbihl. Eine großartige Sammlung von Berufen unserer Zeit, deren Lektüre äußerst interessant und unterhaltend ist. Es lohnt sich!

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  4. Fast hundert Berufsbilder in der Blogparade: Und was machen Sie so beruflich? | Sinn und Verstand Kommunikationswerkstatt
    2. April 2013

    […] Petra B. Neumann, Und was machen Sie so beruflich? – Service Design | ServiceARTist […]

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  5. sigmundo
    2. April 2013

    *bravo* zum ersten blog-post! ich kenne auch eine, die ART immer groß schreibt und in diverse andere wörter einfügt. finde ich gut. man sollte es überall einfügen.
    service-perle klingt aber auch cool, irgendwie…;)
    lg°sig

    Reply
    • petra b. neumann
      24. Juli 2013

      Hallo Siggi,

      und nun kennst du schon zwei aus der ART 😉

      Und wenn dir Service-Perlen vor die Füße rollen, heb sie auf! Ich fädle gern noch welche auf meine Perlenschnur und zeige sie zum nachdenken, nachahmen, weiterdenken …

      Schöne Grüße,
      Petra

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